Ce que coûte vraiment une heure de site indisponible

Tout le monde s'accorde à dire qu'une panne coûte cher. Presque personne n'a de chiffre, et c'est exactement pour cela que le sujet ne devient jamais prioritaire : on ne budgète pas une inquiétude. Voici comment obtenir un chiffre défendable en cinq minutes, y compris pour un site qui ne vend rien en ligne.

Le calcul, selon ce que fait votre site

Les « heures utiles » sont la clef, et c'est là que la plupart des calculs dérapent. Diviser par les 8 760 heures d'une année donne un chiffre rassurant et faux : personne n'achète à quatre heures du matin un mardi. Prenez les heures pendant lesquelles votre site sert réellement, et le chiffre triple.

Trois cas menés jusqu'au bout

Une boutique à 200 000 € par an. Les ventes se concentrent sur environ 3 000 heures utiles, soit à peu près 65 € par heure hors ligne. Modeste, jusqu'au moment où l'on remarque que les pannes que personne ne détecte durent en général plusieurs heures, et qu'elles tombent souvent le soir ou le week-end, c'est-à-dire sur les heures les plus denses.

Un artisan qui reçoit vingt demandes par mois. Une demande sur cinq devient un chantier, un chantier vaut 3 000 €. Chaque demande vaut donc 600 € en espérance. Sur 200 heures utiles par mois, une heure de panne coûte environ 60 €, et une journée entière coûte une demande, c'est-à-dire un chantier tous les cinq incidents.

Un service en ligne à 8 000 € de revenu mensuel. La perte directe d'une heure est dérisoire, parce que les abonnements ne s'arrêtent pas. Le vrai coût est ailleurs : deux pannes visibles dans le même trimestre, et le taux de résiliation bouge. Ici le chiffre à surveiller n'est pas l'heure perdue, c'est le nombre d'incidents que vos clients ont vus.

Le site qui ne vend rien en ligne

C'est le cas le plus fréquent, et celui que les articles sur le sujet ignorent systématiquement, faute de pouvoir écrire une formule.

La perte existe pourtant, et elle prend trois formes. Un visiteur qui cherchait vos horaires et trouve une erreur appelle un concurrent. Un client existant qui ne trouve pas votre page de contact vous écrit sur un réseau social, ou n'écrit pas. Et une panne visible pendant une campagne, un salon, une émission, gâche exactement la seule chose qui devait rapporter.

La bonne mesure ici n'est pas en euros par heure, c'est en occasions manquées : combien de fois par mois quelqu'un a-t-il besoin de ce site, et que fait-il quand il ne le trouve pas ?

La partie invisible, souvent plus lourde

L'interruption. Celui qui répare laisse tout tomber. Une heure de panne est rarement une heure de travail : c'est un après-midi coupé en deux, et le travail qui devait s'y faire glisse d'une journée.

Les appels. Chaque client qui n'a pas pu commander et qui prend la peine de vous le dire en représente plusieurs qui sont partis sans rien dire. Le temps passé à répondre et à rassurer se compte, lui aussi.

Le moteur de recherche. Un robot qui tombe sur une page en erreur revient moins souvent. Rien de dramatique sur un incident ; mesurable sur plusieurs, et c'est un effet qui se rattrape lentement.

La confiance. C'est la part qu'on ne peut pas facturer. Un visiteur qui trouve un site mort ne revient pas vérifier s'il a été réparé. Il est déjà sur le résultat suivant, et il ne saura jamais que vous avez corrigé en dix minutes.

Ce qui ne coûte presque rien, malgré les apparences

Un article qui gonfle tout perd sa crédibilité au premier lecteur qui compte vraiment. Trois choses coûtent moins qu'on ne le dit :

• Une panne de nuit sur un site local, quand personne ne consulte à ces heures-là. Elle est désagréable et elle ne se chiffre pas.
• Une panne de quelques minutes, si elle se répare seule. Le visiteur recharge, et la plupart ne s'aperçoivent de rien.
• Une panne annoncée, pendant une maintenance planifiée à une heure creuse. C'est le cas où le code 503 est la bonne réponse, et il est prévu pour ça.

Les deux erreurs de calcul les plus fréquentes

Diviser par une année entière. C'est l'erreur qui rend le chiffre inoffensif. Un site professionnel ne travaille pas 8 760 heures par an, il en travaille deux ou trois mille, et une panne ne tombe pas au hasard : elle tombe pendant que le serveur est sollicité, donc pendant les heures qui comptent. Le chiffre par heure utile est le seul qui décrive ce qui se passe réellement.

Compter le chiffre d'affaires au lieu de la marge. Une boutique qui perd 200 € de ventes ne perd pas 200 € : elle perd la marge, et elle garde le stock. L'écart est important sur les activités à faible marge, et il l'est moins qu'on ne le croit, parce que les coûts fixes, eux, continuent de courir pendant la panne.

Entre les deux, la seconde erreur est vénielle. La première fausse tout, et c'est elle qui explique pourquoi tant de gens concluent qu'une panne « ne coûte pas grand-chose » avant de s'apercevoir du contraire un vendredi soir.

Ce que ce chiffre sert vraiment à décider

Il ne sert pas à se faire peur. Il sert à trancher trois arbitrages concrets : combien on accepte de payer pour un hébergement plus fiable, à quelle fréquence on vérifie, et qui est prévenu la nuit. Sans chiffre, ces trois questions se règlent au ressenti, et le ressenti dit toujours « plus tard ».

Le calcul qui sert vraiment

Ne cherchez pas un chiffre parfait. Répondez plutôt à une question :

Si mon site était tombé trois heures hier après-midi, qu'aurais-je perdu, et combien de temps aurais-je mis à l'apprendre ?

C'est la seconde moitié de la question qui compte. La plupart des activités ne peuvent pas réduire le nombre de pannes : elles dépendent d'un hébergeur, d'une extension, d'un certificat. Ce qu'elles peuvent réduire, c'est le délai entre la panne et le moment où elles l'apprennent.

Et ce délai est intégralement à votre main, contrairement à tout le reste : votre hébergeur ne vous préviendra pas, puisque de son point de vue la machine répond.

Où se trouve réellement l'argent

Une panne détectée en quatre minutes coûte la réparation. La même panne découverte le lendemain matin par un client coûte la réparation, le client, et la conversation qui suit.

L'écart technique entre les deux est mince : une vérification qui tourne toute seule et un email. L'écart financier, lui, est tout le sujet. C'est aussi ce qui détermine le bon réglage : l'intervalle de vérification se choisit à partir de ce chiffre, et pas à partir de ce que propose l'outil.

Dernier usage de ce calcul, et pas le moindre : il se met dans un rapport. Un client qui lit « 99,95 % de disponibilité » ne comprend rien ; un client qui lit « deux incidents, quarante minutes au total, aucune commande perdue » comprend tout de suite, et c'est ce que devrait contenir un rapport mensuel.

Pour la suite immédiate : les quinze premières minutes quand un site cesse de répondre.