O que custa mesmo uma hora de site em baixo

Toda a gente concorda que uma falha sai cara. Quase ninguém tem um número, e é precisamente por isso que o assunto nunca se torna prioritário: não se orçamenta uma inquietação. Eis como obter um número defensável em cinco minutos, mesmo para um site que não vende nada online.

O cálculo, conforme o que o seu site faz

As «horas úteis» são a chave, e é aí que descarrila a maioria dos cálculos. Dividir pelas 8 760 horas de um ano dá um número tranquilizador e falso: ninguém compra às quatro da manhã de uma terça-feira. Tome as horas em que o seu site serve de facto, e o número triplica. Não é um artifício retórico: é a diferença entre um número que se arquiva e um número que faz tomar uma decisão.

Três casos levados até ao fim

Uma loja com 200 000 € por ano. As vendas concentram-se em cerca de 3 000 horas úteis, ou seja aproximadamente 65 € por cada hora offline. Modesto, até se reparar que as falhas que ninguém deteta duram em geral várias horas, e que caem muitas vezes ao fim do dia ou ao fim de semana, isto é nas horas mais densas.

Um artesão que recebe vinte pedidos por mês. Um pedido em cada cinco torna-se uma obra, e uma obra vale 3 000 €. Cada pedido vale portanto 600 € em esperança. Sobre 200 horas úteis por mês, uma hora de falha custa cerca de 60 €, e um dia inteiro custa um pedido, ou seja uma obra a cada cinco incidentes.

Um serviço online com 8 000 € de receita mensal. A perda direta de uma hora é irrisória, porque as assinaturas não param. O custo real está noutro lado: duas falhas visíveis no mesmo trimestre e a taxa de cancelamento mexe-se. Aqui o número a vigiar não é a hora perdida, é o número de incidentes que os seus clientes viram.

O site que não vende nada online

É o caso mais frequente, e aquele que os artigos sobre o tema ignoram sistematicamente, por não poderem escrever uma fórmula.

A perda existe na mesma, e assume três formas. Quem procurava o seu horário e encontra um erro telefona a um concorrente. Um cliente existente que não encontra a sua página de contacto escreve-lhe numa rede social, ou não escreve. E uma falha visível durante uma campanha, uma feira, uma emissão de rádio estraga exatamente a única coisa que devia render.

A boa medida aqui não é em euros por hora, é em ocasiões perdidas: quantas vezes por mês alguém precisa deste site, e o que faz quando não o encontra? Dez por semana que vão para outro lado é um número real, e normalmente maior do que os euros por hora de uma loja do mesmo tamanho. Só é mais difícil de meter numa folha de cálculo, e por isso ninguém o faz.

A parte invisível, muitas vezes mais pesada

A interrupção. Quem repara larga tudo. Uma hora de falha raramente é uma hora de trabalho: é uma tarde partida ao meio, e o trabalho que ali devia acontecer escorrega um dia.

As chamadas. Cada cliente que não conseguiu encomendar e se dá ao trabalho de lho dizer representa vários que saíram em silêncio. O tempo passado a responder e a tranquilizar também conta.

O motor de busca. Um rastreador que cai numa página de erro volta com menos frequência. Nada de dramático num incidente; mensurável em vários, e é um efeito que se recupera devagar.

A confiança. É a parte que não pode faturar. Um visitante que encontra um site morto não volta para verificar se foi reparado. Já está no resultado seguinte, e nunca saberá que corrigiu em dez minutos.

O que quase não custa, apesar das aparências

Um artigo que empola tudo perde a credibilidade ao primeiro leitor que conta a sério. Três coisas custam menos do que se diz:

• Uma falha noturna num site local, quando ninguém consulta a essas horas. É desagradável e não se traduz em número.
• Uma falha de alguns minutos, se se resolver sozinha. O visitante recarrega, e a maioria não dá por nada.
• Uma falha anunciada, durante uma manutenção planeada numa hora vazia. É o caso em que um 503 é a resposta certa, e existe exatamente para isso.

Os dois erros de cálculo mais frequentes

Dividir por um ano inteiro. É o erro que torna o número inofensivo. Um site profissional não trabalha 8 760 horas por ano, trabalha duas ou três mil, e uma falha não cai ao acaso: cai enquanto o servidor está a ser usado, ou seja durante as horas que contam.

Contar a faturação em vez da margem. Uma loja que perde 200 € de vendas não perde 200 €: perde a margem e fica com o stock. A diferença pesa nas atividades de margem baixa, e pesa menos do que se julga, porque os custos fixos continuam a correr durante a falha.

Dos dois, o segundo é venial. O primeiro falseia tudo, e explica porque tanta gente conclui que uma falha «não custa grande coisa» antes de descobrir o contrário numa sexta-feira à noite.

Para que serve realmente este número

Não serve para meter medo. Serve para decidir três arbitragens concretas: quanto se aceita pagar por um alojamento mais fiável, com que frequência se verifica, e quem é avisado durante a noite. Sem número, essas três perguntas resolvem-se por intuição, e a intuição diz sempre «mais tarde».

O cálculo que serve mesmo

Não procure um número perfeito. Responda antes a uma pergunta:

Se o meu site tivesse estado em baixo três horas ontem à tarde, o que teria perdido, e quanto tempo teria levado a sabê-lo?

É a segunda metade da pergunta que conta. A maioria das atividades não consegue reduzir o número de falhas: dependem de um alojamento, de uma extensão, de um certificado. O que conseguem reduzir é o tempo entre a falha e o momento em que a ficam a conhecer.

E esse tempo está inteiramente na sua mão, ao contrário de tudo o resto: o seu alojamento não o avisará, já que do ponto de vista dele a máquina responde.

Onde está realmente o dinheiro

Uma falha detetada em quatro minutos custa a reparação. A mesma falha descoberta na manhã seguinte por um cliente custa a reparação, o cliente e a conversa que se segue.

A diferença técnica entre as duas é mínima: uma verificação que corre sozinha e um email. A diferença financeira é o assunto todo. É também o que determina a afinação certa: o intervalo de verificação escolhe-se a partir deste número, e não a partir do que a ferramenta propõe.

Última utilidade deste cálculo, e não a menor: entra num relatório. Um cliente que lê «99,95 % de disponibilidade» não percebe nada; um cliente que lê «dois incidentes, quarenta minutos no total, nenhuma encomenda perdida» percebe de imediato, e é isso que um relatório mensal deve conter.

Para o que vem logo a seguir: os primeiros quinze minutos quando um site deixa de responder.