Was eine Stunde Ausfall wirklich kostet

Alle sind sich einig, dass ein Ausfall teuer ist. Fast niemand hat eine Zahl, und genau deshalb wird das Thema nie vorrangig: Man plant kein Budget für eine Sorge. Hier steht, wie Sie in fünf Minuten zu einer vertretbaren Zahl kommen, auch für eine Website, die online nichts verkauft.

Die Rechnung, je nachdem was Ihre Website tut

Die „nutzbaren Stunden“ sind der Schlüssel, und genau dort entgleisen die meisten Rechnungen. Durch die 8 760 Stunden eines Jahres zu teilen ergibt eine beruhigende und falsche Zahl: Niemand kauft dienstags um vier Uhr morgens. Nehmen Sie die Stunden, in denen Ihre Website tatsächlich gebraucht wird, und die Zahl verdreifacht sich. Das ist kein rhetorischer Kniff: Es ist der Unterschied zwischen einer Zahl, die man weglegt, und einer, die eine Entscheidung auslöst.

Drei Fälle, bis zum Ende gerechnet

Ein Shop mit 200 000 € Jahresumsatz. Die Verkäufe verteilen sich auf etwa 3 000 nutzbare Stunden, also rund 65 € je Stunde offline. Bescheiden, bis einem auffällt, dass Ausfälle, die niemand bemerkt, meist mehrere Stunden dauern, und dass sie oft abends oder am Wochenende auftreten, also in den dichtesten Stunden.

Ein Handwerksbetrieb mit zwanzig Anfragen im Monat. Jede fünfte Anfrage wird ein Auftrag, ein Auftrag ist 3 000 € wert. Jede Anfrage ist also im Erwartungswert 600 € wert. Auf 200 nutzbare Stunden im Monat kostet eine Ausfallstunde ungefähr 60 €, und ein ganzer Tag kostet eine Anfrage, das heißt einen Auftrag alle fünf Vorfälle.

Ein Onlinedienst mit 8 000 € Monatsumsatz. Der direkte Verlust einer Stunde ist verschwindend, weil Abonnements nicht aufhören. Die eigentlichen Kosten liegen woanders: zwei sichtbare Ausfälle im selben Quartal, und die Kündigungsquote bewegt sich. Hier ist die Zahl, auf die es ankommt, nicht die verlorene Stunde, sondern die Anzahl der Vorfälle, die Ihre Kunden gesehen haben. Zwei Ausfälle im Jahr fallen niemandem auf; zwei im selben Monat werden zum Gesprächsthema bei der nächsten Verlängerung.

Die Website, die online nichts verkauft

Das ist der häufigste Fall, und derjenige, den Artikel zu diesem Thema systematisch übergehen, weil sich dafür keine Formel schreiben lässt.

Der Verlust ist trotzdem real und nimmt drei Formen an. Wer Ihre Öffnungszeiten suchte und eine Fehlermeldung findet, ruft einen Mitbewerber an. Ein bestehender Kunde, der Ihre Kontaktseite nicht findet, schreibt Ihnen in einem sozialen Netzwerk, oder er schreibt gar nicht. Und ein sichtbarer Ausfall während einer Kampagne, einer Messe, eines Radiobeitrags verdirbt genau das eine, was sich hätte rechnen sollen.

Das richtige Maß ist hier nicht Euro pro Stunde, sondern verpasste Gelegenheiten: Wie oft im Monat braucht jemand diese Website, und was tut er, wenn er sie nicht findet? Zehn pro Woche, die anderswo hingehen, sind eine echte Zahl, und meist eine größere als die Euro-pro-Stunde eines gleich großen Shops. Sie lässt sich nur schlechter in eine Tabelle schreiben, weshalb niemand es tut.

Der unsichtbare Teil, oft der schwerere

Die Unterbrechung. Wer repariert, lässt alles liegen. Eine Ausfallstunde ist selten eine Arbeitsstunde: Sie ist ein zerschnittener Nachmittag, und die Arbeit, die dort stattfinden sollte, rutscht um einen Tag.

Die Anrufe. Jeder Kunde, der nicht bestellen konnte und sich die Mühe macht, es Ihnen zu sagen, steht für mehrere, die wortlos gegangen sind. Die Zeit für Antworten und Beruhigen zählt ebenfalls.

Die Suchmaschine. Ein Crawler, der auf eine Fehlerseite trifft, kommt seltener wieder. Bei einem Vorfall nichts Dramatisches; über mehrere hinweg messbar, und dieser Effekt erholt sich langsam.

Das Vertrauen. Das ist der Teil, den Sie nicht in Rechnung stellen können. Wer eine tote Website vorfindet, kommt nicht zurück, um zu prüfen, ob sie repariert wurde. Er ist längst beim nächsten Ergebnis, und er wird nie erfahren, dass Sie in zehn Minuten repariert haben.

Was trotz allem fast nichts kostet

Ein Artikel, der alles aufbläst, verliert seine Glaubwürdigkeit beim ersten Leser, der wirklich rechnet. Drei Dinge kosten weniger, als gesagt wird:

• Ein nächtlicher Ausfall bei einer lokalen Website, wenn zu diesen Zeiten niemand nachschaut. Er ist ärgerlich und ergibt keine Zahl.
• Ein Ausfall von wenigen Minuten, wenn er sich selbst behebt. Der Besucher lädt neu, und die meisten merken nichts.
• Ein angekündigter Ausfall, während einer geplanten Wartung zu einer ruhigen Stunde. Das ist der Fall, in dem ein 503 die richtige Antwort ist, und genau dafür existiert er.

Die zwei häufigsten Rechenfehler

Durch ein ganzes Jahr teilen. Das ist der Fehler, der die Zahl harmlos macht. Eine geschäftliche Website arbeitet nicht 8 760 Stunden im Jahr, sondern zwei- oder dreitausend, und ein Ausfall trifft nicht zufällig: Er trifft, während der Server benutzt wird, also in den Stunden, auf die es ankommt.

Umsatz statt Marge rechnen. Ein Shop, der 200 € Umsatz verliert, verliert nicht 200 €: Er verliert die Marge und behält die Ware. Der Unterschied zählt bei margenschwachen Geschäften, und er zählt weniger, als man denkt, weil die Fixkosten während des Ausfalls weiterlaufen.

Von beiden ist der zweite lässlich. Der erste verfälscht alles, und er erklärt, warum so viele zu dem Schluss kommen, ein Ausfall „koste ja nicht viel“, bis sie an einem Freitagabend das Gegenteil feststellen.

Wozu diese Zahl wirklich dient

Sie ist nicht dazu da, Ihnen Angst zu machen. Sie ist dazu da, drei konkrete Abwägungen zu entscheiden: wie viel Sie für zuverlässigeres Hosting zu zahlen bereit sind, wie oft geprüft wird, und wer nachts geweckt wird. Ohne Zahl werden diese drei Fragen nach Gefühl entschieden, und das Gefühl sagt immer „später“.

Die Rechnung, die wirklich hilft

Suchen Sie keine perfekte Zahl. Beantworten Sie stattdessen eine Frage:

Wäre meine Website gestern Nachmittag drei Stunden ausgefallen, was hätte ich verloren, und wie lange hätte ich gebraucht, um es zu erfahren?

Die zweite Hälfte der Frage ist die, auf die es ankommt. Die meisten Betriebe können die Zahl der Ausfälle nicht senken: Sie hängen von einem Hoster, einer Erweiterung, einem Zertifikat ab. Senken können sie die Zeit zwischen dem Ausfall und dem Moment, in dem sie davon erfahren.

Und diese Zeit liegt vollständig in Ihrer Hand, anders als alles Übrige: Ihr Hoster wird Sie nicht warnen, denn aus seiner Sicht antwortet die Maschine.

Wo das Geld wirklich liegt

Ein in vier Minuten entdeckter Ausfall kostet die Reparatur. Derselbe Ausfall, den am nächsten Morgen ein Kunde entdeckt, kostet die Reparatur, den Kunden und das Gespräch danach.

Der technische Unterschied zwischen beiden ist gering: eine Prüfung, die von selbst läuft, und eine E-Mail. Der finanzielle Unterschied ist das ganze Thema. Er bestimmt auch die richtige Einstellung: das Prüfintervall wird aus dieser Zahl abgeleitet, nicht aus dem, was ein Werkzeug gerade anbietet.

Ein letzter Nutzen dieser Rechnung, und nicht der kleinste: Sie gehört in einen Bericht. Ein Kunde, der „99,95 % Verfügbarkeit“ liest, versteht nichts; ein Kunde, der „zwei Vorfälle, zusammen vierzig Minuten, keine Bestellung verloren“ liest, versteht sofort, und genau das gehört in einen Monatsbericht.

Rechnen Sie die Zahl einmal im Jahr neu. Ein Umsatz, der sich verdoppelt hat, verdoppelt auch den Preis einer Stunde Stillstand, und die Überwachung, die letztes Jahr angemessen war, ist es dann nicht mehr.

Für das, was unmittelbar danach kommt: die ersten fünfzehn Minuten, wenn eine Website nicht mehr antwortet.