Quanto costa davvero un'ora di sito non raggiungibile

Tutti concordano sul fatto che un guasto costi caro. Quasi nessuno ha una cifra, ed è esattamente per questo che il tema non diventa mai prioritario: non si mette a bilancio un'inquietudine. Ecco come ottenere una cifra difendibile in cinque minuti, anche per un sito che online non vende nulla.

Il calcolo, secondo quello che fa il tuo sito

Le «ore utili» sono la chiave, ed è lì che deraglia la maggior parte dei calcoli. Dividere per le 8 760 ore di un anno dà una cifra rassicurante e falsa: nessuno compra alle quattro del mattino di un martedì. Prendi le ore in cui il tuo sito serve davvero, e la cifra triplica. Non è un artificio retorico: è la differenza fra un numero che si archivia e un numero che fa prendere una decisione.

Tre casi portati fino in fondo

Un negozio da 200 000 € l'anno. Le vendite si concentrano su circa 3 000 ore utili, quindi all'incirca 65 € per ogni ora offline. Modesto, finché non si nota che i guasti che nessuno rileva durano in genere diverse ore, e che cadono spesso di sera o nel fine settimana, cioè nelle ore più dense.

Un artigiano che riceve venti richieste al mese. Una richiesta su cinque diventa un lavoro, un lavoro vale 3 000 €. Ogni richiesta vale quindi 600 € in valore atteso. Su 200 ore utili al mese, un'ora di guasto costa circa 60 €, e una giornata intera costa una richiesta, cioè un lavoro ogni cinque incidenti.

Un servizio online da 8 000 € di ricavo mensile. La perdita diretta di un'ora è irrisoria, perché gli abbonamenti non si fermano. Il costo vero è altrove: due guasti visibili nello stesso trimestre, e il tasso di disdetta si muove. Qui la cifra da sorvegliare non è l'ora persa, è il numero di incidenti che i tuoi clienti hanno visto.

Il sito che online non vende nulla

È il caso più frequente, e quello che gli articoli sull'argomento ignorano sistematicamente, non potendo scrivere una formula.

La perdita esiste comunque, e prende tre forme. Chi cercava i tuoi orari e trova un errore chiama un concorrente. Un cliente esistente che non trova la pagina dei contatti ti scrive su un social, oppure non scrive. E un guasto visibile durante una campagna, una fiera, un passaggio radiofonico rovina esattamente l'unica cosa che doveva rendere.

La misura giusta qui non è in euro all'ora, è in occasioni mancate: quante volte al mese qualcuno ha bisogno di questo sito, e che cosa fa quando non lo trova? Dieci a settimana che vanno altrove è un numero reale, e di solito più grande degli euro all'ora di un negozio delle stesse dimensioni. È soltanto più difficile da mettere in un foglio di calcolo, ed è per questo che nessuno lo fa.

La parte invisibile, spesso più pesante

L'interruzione. Chi ripara molla tutto. Un'ora di guasto è raramente un'ora di lavoro: è un pomeriggio spezzato in due, e il lavoro che doveva farsi slitta di un giorno.

Le telefonate. Ogni cliente che non è riuscito a ordinare e si prende la briga di dirtelo ne rappresenta parecchi che se ne sono andati in silenzio. Anche il tempo passato a rispondere e rassicurare conta.

Il motore di ricerca. Un crawler che finisce su una pagina di errore torna meno spesso. Nulla di drammatico su un incidente; misurabile su più incidenti, ed è un effetto che si recupera lentamente.

La fiducia. È la parte che non puoi fatturare. Un visitatore che trova un sito morto non torna a verificare se è stato riparato. È già sul risultato successivo, e non saprà mai che hai corretto in dieci minuti.

Che cosa non costa quasi nulla, malgrado le apparenze

Un articolo che gonfia tutto perde credibilità al primo lettore che conta davvero. Tre cose costano meno di quanto si dica:

• Un guasto notturno su un sito locale, quando a quelle ore non consulta nessuno. È spiacevole e non si traduce in una cifra.
• Un guasto di qualche minuto, se si risolve da solo. Il visitatore ricarica, e la maggior parte non si accorge di niente.
• Un guasto annunciato, durante una manutenzione pianificata in un'ora tranquilla. È il caso in cui un 503 è la risposta giusta, ed è previsto apposta.

I due errori di calcolo più frequenti

Dividere per un anno intero. È l'errore che rende innocua la cifra. Un sito professionale non lavora 8 760 ore l'anno, ne lavora due o tremila, e un guasto non capita a caso: capita mentre il server è sollecitato, quindi durante le ore che contano.

Contare il fatturato invece del margine. Un negozio che perde 200 € di vendite non perde 200 €: perde il margine e tiene la merce. La differenza pesa sulle attività a basso margine, e pesa meno di quanto si creda, perché i costi fissi continuano a correre durante il guasto.

Fra i due, il secondo è veniale. Il primo falsa tutto, e spiega perché tante persone concludono che un guasto «non costa granché» prima di scoprire il contrario un venerdì sera.

A che cosa serve davvero questa cifra

Non serve a farsi paura. Serve a decidere tre arbitrati concreti: quanto si accetta di pagare per un hosting più affidabile, ogni quanto si controlla, e chi viene avvisato di notte. Senza cifra, queste tre domande si risolvono a sensazione, e la sensazione dice sempre «più avanti».

Il calcolo che serve davvero

Non cercare una cifra perfetta. Rispondi piuttosto a una domanda:

Se il mio sito fosse rimasto giù tre ore ieri pomeriggio, che cosa avrei perso, e quanto ci avrei messo a saperlo?

È la seconda metà della domanda a contare. La maggior parte delle attività non può ridurre il numero di guasti: dipendono da un hosting, da un'estensione, da un certificato. Quello che possono ridurre è il tempo fra il guasto e il momento in cui lo apprendono.

E quel tempo è interamente nelle tue mani, al contrario di tutto il resto: il tuo hosting non ti avviserà, visto che dal suo punto di vista la macchina risponde.

Dove si trova davvero il denaro

Un guasto rilevato in quattro minuti costa la riparazione. Lo stesso guasto scoperto l'indomani mattina da un cliente costa la riparazione, il cliente e la conversazione che segue.

Lo scarto tecnico fra i due è minimo: una verifica che gira da sola e una email. Lo scarto economico è tutto l'argomento. È anche ciò che determina la regolazione giusta: l'intervallo di verifica si sceglie a partire da questa cifra, e non da quello che propone lo strumento.

Ultimo uso di questo calcolo, e non il minore: si mette in un report. Un cliente che legge «99,95 % di disponibilità» non capisce nulla; un cliente che legge «due incidenti, quaranta minuti in tutto, nessun ordine perso» capisce subito, ed è quello che dovrebbe contenere un report mensile.

Per quello che viene subito dopo: i primi quindici minuti quando un sito smette di rispondere.