Lo que cuesta de verdad una hora de sitio caído

Todo el mundo está de acuerdo en que una caída sale cara. Casi nadie tiene una cifra, y precisamente por eso el tema nunca se vuelve prioritario: no se presupuesta una inquietud. Aquí tienes cómo obtener una cifra defendible en cinco minutos, incluso para un sitio que no vende nada por internet.

El cálculo, según lo que hace tu sitio

Las «horas útiles» son la clave, y ahí es donde descarrila la mayoría de los cálculos. Dividir entre las 8 760 horas de un año da una cifra tranquilizadora y falsa: nadie compra a las cuatro de la madrugada de un martes. Toma las horas en las que tu sitio sirve de verdad, y la cifra se triplica.

Tres casos llevados hasta el final

Una tienda de 200 000 € al año. Las ventas se concentran en unas 3 000 horas útiles, o sea unos 65 € por hora fuera de línea. Modesto, hasta que uno repara en que las caídas que nadie detecta suelen durar varias horas, y que caen a menudo por la tarde o el fin de semana, es decir en las horas más densas.

Un profesional que recibe veinte peticiones al mes. Una de cada cinco se convierte en trabajo, y un trabajo vale 3 000 €. Cada petición vale por tanto 600 € en esperanza. Sobre 200 horas útiles al mes, una hora de caída cuesta unos 60 €, y un día entero cuesta una petición, o sea un trabajo cada cinco incidentes.

Un servicio en línea con 8 000 € de ingreso mensual. La pérdida directa de una hora es irrisoria, porque las suscripciones no se detienen. El coste real está en otro sitio: dos caídas visibles en el mismo trimestre y la tasa de bajas se mueve. Aquí la cifra que hay que vigilar no es la hora perdida, es el número de incidentes que tus clientes han visto.

El sitio que no vende nada por internet

Es el caso más frecuente, y el que los artículos sobre el tema ignoran sistemáticamente, por no poder escribir una fórmula.

La pérdida existe igualmente, y toma tres formas. Alguien que buscaba tu horario y encuentra un error llama a un competidor. Un cliente existente que no encuentra tu página de contacto te escribe por una red social, o no escribe. Y una caída visible durante una campaña, una feria, una emisión de radio, estropea justo lo único que tenía que rendir.

La medida correcta aquí no es euros por hora, son ocasiones perdidas: ¿cuántas veces al mes alguien necesita este sitio, y qué hace cuando no lo encuentra? Diez por semana que se van a otra parte es una cifra real, y normalmente mayor que los euros por hora de una tienda del mismo tamaño. Simplemente es más difícil de meter en una hoja de cálculo, por eso nadie lo hace.

La parte invisible, a menudo más pesada

La interrupción. Quien repara lo deja todo. Una hora de caída rara vez es una hora de trabajo: es una tarde partida en dos, y el trabajo que iba a hacerse se desplaza un día.

Las llamadas. Cada cliente que no pudo comprar y se toma la molestia de decírtelo representa a varios que se fueron en silencio. El tiempo dedicado a responder y tranquilizar también cuenta.

El buscador. Un rastreador que cae en una página de error vuelve con menos frecuencia. Nada dramático en un incidente; medible en varios, y es un efecto que se recupera despacio.

La confianza. Es la parte que no puedes facturar. Un visitante que encuentra un sitio muerto no vuelve a comprobar si lo han arreglado. Ya está en el resultado siguiente, y nunca sabrá que lo corregiste en diez minutos.

Lo que casi no cuesta, pese a las apariencias

Un artículo que lo infla todo pierde su credibilidad ante el primer lector que cuenta de verdad. Tres cosas cuestan menos de lo que se dice:

• Una caída nocturna en un sitio local, cuando nadie consulta a esas horas. Es desagradable y no se traduce en cifra.
• Una caída de unos minutos, si se arregla sola. El visitante recarga, y la mayoría no se entera de nada.
• Una caída anunciada, durante un mantenimiento planificado en hora valle. Es el caso en que un 503 es la respuesta correcta, y para eso existe.

Los dos errores de cálculo más frecuentes

Dividir entre un año entero. Es el error que vuelve inofensiva la cifra. Un sitio profesional no trabaja 8 760 horas al año, trabaja dos o tres mil, y una caída no llega al azar: llega mientras el servidor está solicitado, es decir durante las horas que cuentan.

Contar la facturación en lugar del margen. Una tienda que pierde 200 € de ventas no pierde 200 €: pierde el margen y conserva el stock. La diferencia importa en negocios de margen bajo, y importa menos de lo que parece, porque los costes fijos siguen corriendo durante la caída.

De los dos, el segundo es venial. El primero lo falsea todo, y explica por qué tanta gente concluye que una caída «no cuesta gran cosa» antes de descubrir lo contrario un viernes por la tarde.

Para qué sirve realmente esta cifra

No sirve para asustarse. Sirve para zanjar tres decisiones concretas: cuánto se acepta pagar por un alojamiento más fiable, con qué frecuencia se comprueba, y quién recibe aviso por la noche. Sin cifra, esas tres preguntas se resuelven por intuición, y la intuición siempre dice «más adelante».

El cálculo que sirve de verdad

No busques una cifra perfecta. Responde más bien a una pregunta:

Si mi sitio hubiera caído tres horas ayer por la tarde, ¿qué habría perdido, y cuánto habría tardado en enterarme?

La segunda mitad de la pregunta es la que cuenta. La mayoría de los negocios no puede reducir el número de caídas: dependen de un alojamiento, de una extensión, de un certificado. Lo que sí pueden reducir es el tiempo entre la caída y el momento en que se enteran.

Y ese tiempo está enteramente en tus manos, al contrario que todo lo demás: tu alojamiento no te avisará, puesto que desde su punto de vista la máquina responde.

Dónde está realmente el dinero

Una caída detectada en cuatro minutos cuesta la reparación. La misma caída descubierta al día siguiente por un cliente cuesta la reparación, el cliente y la conversación que sigue.

La diferencia técnica entre ambas es mínima: una comprobación que se ejecuta sola y un correo. La diferencia financiera es todo el asunto. También determina el ajuste correcto: el intervalo de comprobación se elige a partir de esta cifra, y no a partir de lo que proponga la herramienta.

Último uso de este cálculo, y no el menor: se pone en un informe. Un cliente que lee «99,95 % de disponibilidad» no entiende nada; un cliente que lee «dos incidentes, cuarenta minutos en total, ningún pedido perdido» lo entiende al instante, y eso es lo que debería contener un informe mensual.

Para lo que viene justo después: los primeros quince minutos cuando un sitio deja de responder.