Perché l'hosting non ti avvisa quando il sito va giù

Il tuo server non si è mosso. Il disco sta bene, la rete risponde, il processore si gira i pollici. E la tua home restituisce un errore 500 a tutti i visitatori da sei ore.

Le due affermazioni sono vere nello stesso momento, ed è tutto il malinteso. Il tuo hosting non ti mente e non ti trascura: guarda una cosa diversa da quella che credi guardi.

Che cosa sorveglia, che cosa non vede, chi lo vede

La colonna di destra è quella che conta: in cinque casi su otto l'unica persona informata è un visitatore, e un visitatore non ti scrive. Passa al risultato successivo, e di quel guasto verrai a sapere solo se per caso guardi tu.

Due oggetti diversi

Un hosting sorveglia la macchina: è alimentata, raggiungibile, ha spazio su disco, la rete passa. Il suo monitoraggio esiste per rispettare il proprio impegno, che riguarda l'infrastruttura.

Il tuo sito è un'applicazione che gira su quella macchina. Un errore PHP, un'estensione aggiornata male, un certificato scaduto, un database fermo: niente di tutto ciò rende malata la macchina. Dal punto di vista dell'hosting è tutto normale, e di fatto ha ragione.

I cinque guasti che un hosting non segnalerà mai

Il certificato scaduto. Il server risponde perfettamente, è il browser che si rifiuta di mostrare. Nessun indicatore infrastrutturale si muove, e quel guasto non lascia traccia nei tuoi log.

Il deploy fallito. La document root punta nel posto sbagliato, una rotta è errata, manca un file di configurazione. La macchina serve coscienziosamente una pagina di errore, che è esattamente il suo lavoro.

L'errore applicativo. Un aggiornamento di estensione, una dipendenza incompatibile, un database che rifiuta le connessioni. Il server web risponde, e risponde un 500.

La lentezza. Otto secondi a pagina sono una risposta valida per una supervisione di infrastruttura. Per un visitatore è un sito rotto.

Il guasto parziale. La home va bene, il percorso d'acquisto è morto. Nessuno strumento che provi soltanto la radice del dominio lo vedrà, compreso il tuo se l'hai regolato così. È anche il guasto che costa di più, perché tocca proprio le pagine dove si guadagna.

Che cosa un hosting sinceramente non può sapere

Anche con la migliore volontà, un fornitore non sa:

• che cosa dovrebbe mostrare la tua home;
• se una redirezione 302 è voluta o il risultato di un deploy fallito;
• se una pagina bianca è una scelta o un errore fatale intercettato troppo tardi;
• se il tuo certificato copre il sottodominio che i tuoi clienti usano;
• se il modulo di contatto spedisce ancora qualcosa a qualcuno.

Rispondere a queste domande presuppone di caricare le tue pagine e di sapere che cosa dovrebbe esserci. Non è il suo mestiere, e onestamente non dovrebbe esserlo: un hosting che ispezionasse il contenuto delle tue pagine porrebbe altri problemi, ben più fastidiosi.

Leggere una pagina di stato senza cadere in trappola

Una pagina di stato verde non dice «il tuo sito funziona». Dice «non abbiamo dichiarato incidenti sui nostri servizi». Tre sfumature valgono la pena.

È dichiarativa. Un incidente compare quando qualcuno lo scrive, spesso dopo conferma interna, a volte con un'ora di ritardo rispetto al momento in cui tu l'hai visto.

È globale. Un incidente che tocca trecento server su cinquantamila può non comparirvi mai, il che è comprensibile e non ti consola se sei fra i trecento.

Non copre i servizi vicini. Il registrar, il fornitore di posta, la CDN, il gateway di pagamento hanno ciascuno la propria, e un guasto presso uno di loro si legge sul tuo sito senza comparire da nessuna parte presso il tuo hosting.

Il caso della gestione affidata

Esistono contratti che coprono davvero l'applicazione: gestione affidata, supporto gestito, offerte con impegno di disponibilità applicativa. Costano di più, e a volte mantengono la promessa.

Due verifiche prima di contarci. Leggi che cosa sorveglia esattamente il contratto: «supervisione 24/7» indica quasi sempre l'infrastruttura, non le tue pagine. E chiedi che cosa fa scattare un intervento: una soglia di carico non è la stessa cosa di un codice HTTP inatteso sulla tua home.

Il test che decide sta in una domanda da porre al supporto: se la mia home restituisce un errore 500 per due ore di domenica, qualcuno da voi se ne accorge? La risposta è istruttiva, qualunque essa sia.

Che cosa puoi ragionevolmente aspettarti dal tuo hosting

Lo scopo di questo articolo non è fargli un processo. Rende un servizio preciso, ed è utile sapere quale, se non altro per non pagare due volte la stessa cosa.

Aspettati da lui la disponibilità della macchina, una rete che risponde, backup che esistono davvero e si ripristinano davvero, una pagina di stato onesta, e un supporto capace di dire se l'incidente viene da casa sua.

Non aspettarti la conoscenza della tua applicazione, la verifica dei tuoi certificati applicativi, la rilettura dei tuoi deploy, né un avviso quando il tuo contenuto cambia forma.

Un buon modo di riassumere: il tuo hosting risponde della casa, tu rispondi di ciò che vi accade dentro. Entrambe le cose sono necessarie, e confondere i due perimetri è la causa più frequente di un guasto lungo.

Il test di una serata

Se non sei certo di che cosa copra la tua installazione attuale, fai l'esperimento invece della teoria. Su un ambiente di preproduzione, provoca di proposito tre guasti e guarda chi ti avvisa, e in quanto tempo.

Ferma il servizio applicativo: dovresti ricevere qualcosa. Lascia scadere un certificato di prova: è lì che la maggior parte delle installazioni scopre il proprio punto cieco. Infine rompi una sola pagina lasciando in piedi il resto del sito: è il guasto più frequente in produzione, e quello che quasi nessun monitoraggio rileva per impostazione predefinita.

Il risultato di questo esercizio vale più di qualunque promessa commerciale, compresa la mia.

Il punto cieco, nel mezzo

Fra «la macchina è in piedi» e «il sito funziona» esiste uno spazio in cui vive la maggior parte dei guasti. Non i crolli spettacolari: quelli si notano. I discreti: un errore su una pagina, un certificato che scade di domenica, un modulo che smette di spedire dopo un aggiornamento.

Nessuno sorveglia quello spazio per impostazione predefinita. Né il tuo hosting, il cui lavoro finisce prima. Né i tuoi visitatori, che se ne vanno invece di scrivere. Ed è proprio lì che si gioca il costo di un guasto, visto che dipende meno dal guasto in sé che dal tempo passato sullo schermo.

Guardare da dove guardano i tuoi visitatori

L'unico punto di vista che corrisponde alla realtà è quello esterno: caricare la pagina come un visitatore, leggere il codice di risposta, verificare il certificato, e confrontare con quello che dovrebbe accadere.

È esattamente la differenza fra il monitoraggio dell'infrastruttura e il monitoraggio del sito. I due sono complementari, non intercambiabili, e solo uno dei due ti dirà che la tua home è rotta da stamattina. Resta da decidere chi lo mette in opera: uno script tuo o un servizio esterno, e con quale ritmo la verifica deve girare.

Del resto questa regola non si ferma al tuo server. I link che altri siti ti hanno dato spariscono esattamente allo stesso modo, senza che nessuno ti scriva e senza che un rapporto lo mostri: lo stesso angolo cieco, uno strato più in là.

E il giorno in cui arriva l'avviso, non ti dirà che cosa fare: i primi quindici minuti restano gli stessi, con o senza hosting al telefono.