Tu sitio está caído: qué hacer en los primeros quince minutos

Un sitio que ha dejado de responder rara vez se arregla en el código. El reflejo es abrir el editor: resístete diez minutos. El fallo casi nunca está donde habrías mirado primero, y esos diez minutos dedicados a acotar el problema te ahorran una hora de tanteos. El orden que funciona son cinco gestos: confirmar que la caída es real, situar la capa culpable, buscar qué ha cambiado, decir algo a quienes van a darse cuenta, y solo entonces reparar.

Los quince minutos, de un vistazo

Este reparto no tiene nada de militar. Sirve para una sola cosa: impedir que pases los quince minutos enteros con la primera hipótesis que se te ocurrió, que además es la que más ganas tienes de creer.

1. Confirmar la caída desde fuera

Tu navegador miente. Guarda en caché, conserva entradas DNS antiguas, y puede que la red de tu oficina sea la única del mundo afectada.

Bastan tres comprobaciones, y ocupan menos de un minuto:

• El sitio con datos móviles, wifi apagado. Si la página carga, el problema es tu conexión, no el sitio. Es la prueba más rentable de la lista.
• Una ventana de navegación privada. Descarta una sesión caducada, una extensión, un service worker que quedó tras un despliegue.
• Alguien en otra ciudad. Una avería regional de operador se parece exactamente a una caída de servidor vista desde tu escritorio.

Si las tres fallan, la caída es real, y lo sabes antes de haber abierto un solo archivo. Si una funciona, acabas de ahorrarte una hora buscando una avería que no existía.

2. Identificar la capa culpable

El mensaje de error exacto vale más que cualquier intuición. Anótalo palabra por palabra, con la hora, antes de seguir: dentro de media hora no lo recordarás, y es la única información que nadie podrá reconstruir después.

Los tres códigos de la familia 500 se distinguen mal a simple vista y no se reparan igual en absoluto: lo que significa cada código merece dos minutos de lectura antes del primer comando.

3. Cinco comandos que responden en treinta segundos

Para este paso una consola vale más que un navegador: no guarda nada en caché y te da el código en bruto.

curl -I https://ejemplo.es           # el código devuelto, sin navegador
dig +short ejemplo.es                # sigue apuntando el dominio a donde debe
ping -c 3 ejemplo.es                 # está la máquina siquiera accesible
echo | openssl s_client -connect ejemplo.es:443 2>/dev/null | openssl x509 -noout -dates
tail -n 100 /var/log/nginx/error.log # o storage/logs/laravel.log según la pila

La primera línea basta para separar «no responde nada» de «algo responde mal», que son dos averías sin relación. La segunda atrapa el caso que nadie sospecha a tiempo: un registro DNS modificado la semana pasada y propagado justo ahora. La última es la que siempre se salta, y casi siempre es la que contiene la respuesta.

4. Preguntarse qué ha cambiado

Casi toda caída sigue a un cambio, y el cambio no siempre es tuyo.

• Un despliegue esta mañana, por pequeño y «sin riesgo» que fuera.
• Una actualización automática esta noche: sistema, extensión o dependencia.
• Un certificado caducado a las dos de la madrugada.
• Un dominio que llegó a su vencimiento.
• Un cobro rechazado en el alojamiento, con el aviso perdido en el spam.
• Una API de terceros que cambió de versión sin avisar a nadie.

En el raro caso de que nada se haya movido en tu lado, el cambio ocurrió en otro sitio, y ningún mensaje te lo traerá: tu alojamiento no te avisa, y no es mala voluntad, es cómo están diseñadas sus alertas.

5. Decir algo antes de que te lo pidan

Si la caída pasa de diez minutos, tres líneas en el canal que tus clientes leen de verdad valen más que una explicación perfecta publicada tres días después.

El sitio está caído desde las 14:20. Hemos identificado la causa y estamos trabajando en ella. Próxima actualización a las 15:00, aquí mismo.

Ese mensaje dice tres cosas y ni una más: desde cuándo, en qué punto estás, cuándo volverás a hablar. No prometas una hora de restablecimiento mientras la causa sea desconocida: una promesa incumplida cuesta más que el silencio. Para un cliente con contrato, el incidente acabará igualmente en el informe del mes; mejor que llegue allí con tus palabras que con las suyas.

6. Los cinco gestos que empeoran la situación

• Reiniciar el servidor antes de leer el registro. El reinicio suele borrar la huella de lo que se rompió. La avería vuelve dos horas después y no sabes más que antes.
• Tocar el DNS. Un cambio de zona tarda horas en propagarse, y así añades una caída a la caída.
• Desplegar una corrección sin probar. Bajo presión, la probabilidad de empeorar supera con holgura la de reparar.
• Vaciar todas las cachés a la vez. Pierdes la información que te habría dicho cuál tenía la culpa, y cargas la base en el peor momento.
• Anunciar una hora de restablecimiento. Mientras la causa sea desconocida, cualquier plazo anunciado es un plazo que se incumplirá.

7. Después, la única pregunta que importa

No por qué se rompió: eso ya lo sabes. La pregunta real es: ¿cuánto he tardado en enterarme?

Si la respuesta es «me lo dijo un cliente», la caída no fue el incidente. El incidente fue ser el último en saberlo. Y la factura no es simbólica: lo que cuesta de verdad una hora de caída se puede cifrar, incluso para un sitio que no vende nada por internet.

Esa parte se arregla en unos minutos: una comprobación que se ejecuta sola, un correo en cuanto el sitio deja de responder, y otro al volver a la normalidad. Quedan dos ajustes que pesan tanto como la herramienta, con qué frecuencia comprobar y qué convierte una comprobación en alerta; sin ellos solo habrás cambiado el silencio por ruido. Y si aún dudas entre un script propio y un servicio externo, la comparación honesta está en vigilancia propia o servicio externo.

Cuando no es una caída

Un caso merece su propio reflejo porque se parece a una avería sin serlo: un certificado caducado. El servidor responde perfectamente, es el navegador el que se niega a mostrar la página. Nada en tus registros de aplicación lo señalará, reiniciar lo que sea no cambiará nada, y la única pista es ese aviso rojo que tus visitantes ven antes que tú.