Warum Ihr Hoster Ihnen nicht sagt, dass die Website ausgefallen ist

Ihr Server hat sich nicht bewegt. Die Festplatte ist in Ordnung, das Netzwerk antwortet, die CPU dreht Däumchen. Und Ihre Startseite liefert seit sechs Stunden allen Besuchern einen Fehler 500.

Beide Aussagen sind gleichzeitig wahr, und darin besteht das ganze Missverständnis. Ihr Hoster lügt Sie nicht an und vernachlässigt Sie nicht: Er sieht etwas anderes an, als Sie glauben, dass er ansieht.

Was er überwacht, was er nicht sieht, wer es sieht

Die rechte Spalte ist die entscheidende: In fünf von acht Fällen ist die einzige Person, die Bescheid weiß, ein Besucher, und ein Besucher schreibt Ihnen nicht. Er geht zum nächsten Suchergebnis, und Sie erfahren von diesem Ausfall nur, wenn Sie zufällig selbst hinsehen.

Zwei verschiedene Gegenstände

Ein Hoster überwacht die Maschine: Ist sie mit Strom versorgt, erreichbar, hat sie Plattenplatz, läuft das Netz. Seine Überwachung existiert, um seine eigene Zusage einzuhalten, und die betrifft die Infrastruktur.

Ihre Website ist eine Anwendung, die auf dieser Maschine läuft. Ein PHP-Fehler, eine schiefgegangene Erweiterungsaktualisierung, ein abgelaufenes Zertifikat, eine gestoppte Datenbank: Nichts davon macht die Maschine krank. Aus Sicht des Hosters ist alles normal, und sachlich hat er recht.

Die fünf Ausfälle, die ein Hoster nie meldet

Das abgelaufene Zertifikat. Der Server antwortet einwandfrei, der Browser verweigert die Anzeige. Kein Infrastrukturwert bewegt sich, und dieser Ausfall hinterlässt in Ihren Logs keine Spur.

Das misslungene Deployment. Das Document-Root zeigt an die falsche Stelle, eine Route stimmt nicht, eine Konfigurationsdatei fehlt. Die Maschine liefert gewissenhaft eine Fehlerseite aus, was genau ihre Aufgabe ist.

Der Anwendungsfehler. Eine Erweiterungsaktualisierung, eine inkompatible Abhängigkeit, eine Datenbank, die Verbindungen ablehnt. Der Webserver antwortet, und er antwortet einen 500er.

Die Langsamkeit. Acht Sekunden pro Seite sind für eine Infrastrukturüberwachung eine gültige Antwort. Für einen Besucher ist es eine kaputte Website.

Der Teilausfall. Die Startseite ist in Ordnung, der Bestellprozess ist tot. Kein Werkzeug, das nur die Wurzel der Domain prüft, wird es sehen, auch Ihres nicht, wenn Sie es so eingestellt haben. Es ist zugleich der Ausfall, der am teuersten ist, weil er genau die Seiten trifft, auf denen Geld verdient wird.

Was ein Hoster ehrlicherweise nicht wissen kann

Selbst mit dem besten Willen weiß ein Dienstleister nicht:

• was Ihre Startseite anzeigen soll;
• ob eine 302-Weiterleitung gewollt ist oder das Ergebnis eines misslungenen Deployments;
• ob eine weiße Seite eine Gestaltungsentscheidung ist oder ein zu spät abgefangener fataler Fehler;
• ob Ihr Zertifikat die Subdomain abdeckt, die Ihre Kunden benutzen;
• ob das Kontaktformular noch irgendetwas an irgendwen schickt.

Diese Fragen zu beantworten setzt voraus, Ihre Seiten zu laden und zu wissen, was dort stehen sollte. Das ist nicht sein Beruf, und ehrlich gesagt sollte es das auch nicht sein: Ein Hoster, der den Inhalt Ihrer Seiten prüfte, würde andere, erheblich unangenehmere Probleme aufwerfen.

Eine Statusseite lesen, ohne hereinzufallen

Eine grüne Statusseite sagt nicht „Ihre Website funktioniert“. Sie sagt „wir haben zu unseren Diensten keinen Vorfall erklärt“. Drei Feinheiten lohnen sich.

Sie ist eine Erklärung. Ein Vorfall erscheint dort, wenn ihn jemand hinschreibt, oft nach interner Bestätigung, manchmal eine Stunde nach dem Zeitpunkt, an dem Sie ihn gesehen haben.

Sie ist global. Ein Vorfall, der dreihundert von fünfzigtausend Servern betrifft, taucht dort vielleicht nie auf, was verständlich ist und Sie nicht tröstet, wenn Sie zu den dreihundert gehören.

Sie deckt die Nachbarn nicht ab. Registrar, Mailanbieter, CDN, Zahlungsdienstleister haben jeweils eigene, und ein Ausfall bei einem von ihnen zeigt sich auf Ihrer Website, ohne bei Ihrem Hoster irgendwo aufzutauchen.

Der Fall des Managed Hosting

Es gibt Verträge, die tatsächlich die Anwendung abdecken: Managed Hosting, betreuter Support, Angebote mit einer Zusage zur Anwendungsverfügbarkeit. Sie kosten mehr, und manchmal halten sie ihr Versprechen.

Zwei Prüfungen, bevor Sie darauf bauen. Lesen Sie, was der Vertrag genau überwacht: „Rund-um-die-Uhr-Überwachung“ meint meist die Infrastruktur, nicht Ihre Seiten. Und fragen Sie, was einen Eingriff auslöst: Eine Lastschwelle ist nicht dasselbe wie ein unerwarteter HTTP-Code auf Ihrer Startseite.

Der Test, der die Sache klärt, ist eine Frage an den Support: Wenn meine Startseite an einem Sonntag zwei Stunden lang einen Fehler 500 liefert, merkt das bei Ihnen jemand? Die Antwort ist aufschlussreich, wie immer sie ausfällt.

Was Sie vernünftigerweise von Ihrem Hoster erwarten dürfen

Der Zweck dieses Artikels ist kein Prozess gegen ihn. Er erbringt eine bestimmte Leistung, und es hilft zu wissen, welche, schon um nicht zweimal für dasselbe zu zahlen.

Erwarten Sie von ihm die Verfügbarkeit der Maschine, ein Netz, das antwortet, Sicherungen, die wirklich existieren und sich wirklich zurückspielen lassen, eine ehrliche Statusseite und einen Support, der sagen kann, ob der Vorfall bei ihm liegt.

Erwarten Sie nicht Kenntnis Ihrer Anwendung, die Prüfung Ihrer Zertifikate auf Anwendungsebene, die Durchsicht Ihrer Deployments oder einen Alarm, wenn Ihr Inhalt seine Form ändert.

Eine gute Zusammenfassung: Ihr Hoster steht für das Gebäude ein, Sie stehen für das ein, was darin geschieht. Beides ist nötig, und die beiden Zuständigkeiten zu verwechseln ist die häufigste Ursache eines langen Ausfalls.

Der Test an einem Abend

Wenn Sie nicht sicher sind, was Ihre aktuelle Einrichtung abdeckt, machen Sie das Experiment statt der Theorie. Lösen Sie auf einer Vorproduktionsumgebung absichtlich drei Ausfälle aus und sehen Sie, wer Sie warnt, und in welcher Zeit.

Stoppen Sie den Anwendungsdienst: Sie sollten etwas erhalten. Lassen Sie ein Testzertifikat ablaufen: Hier entdecken die meisten Installationen ihren blinden Fleck. Und brechen Sie schließlich eine einzige Seite, während der Rest der Website steht: Das ist der häufigste Ausfall in der Produktion, und der, den kaum eine Überwachung standardmäßig erkennt.

Das Ergebnis dieser Übung ist mehr wert als jedes Verkaufsversprechen, auch meines.

Der blinde Fleck in der Mitte

Zwischen „die Maschine steht“ und „die Website funktioniert“ gibt es einen Raum, in dem die meisten Ausfälle leben. Nicht die spektakulären Zusammenbrüche: Die fallen auf. Die stillen: ein Fehler auf einer Seite, ein Zertifikat, das an einem Sonntag abläuft, ein Formular, das nach einem Update nichts mehr verschickt.

Diesen Raum überwacht standardmäßig niemand. Weder Ihr Hoster, dessen Arbeit davor endet. Noch Ihre Besucher, die lieber gehen als schreiben. Und genau dort entscheidet sich der Preis eines Ausfalls, denn er hängt weniger vom Ausfall selbst ab als von der Zeit, die er auf dem Bildschirm stand.

Von dort schauen, wo Ihre Besucher stehen

Der einzige Blickwinkel, der der Wirklichkeit entspricht, ist der von außen: die Seite laden wie ein Besucher, den Statuscode lesen, das Zertifikat prüfen und mit dem vergleichen, was passieren sollte.

Genau das ist der Unterschied zwischen Infrastrukturüberwachung und Websiteüberwachung. Beide ergänzen sich, sie sind nicht austauschbar, und nur eine der beiden sagt Ihnen, dass Ihre Startseite seit heute Morgen kaputt ist. Bleibt die Frage, wer sie einrichtet: ein eigenes Skript oder ein externer Dienst, und in welchem Rhythmus die Prüfung laufen soll.

Diese Regel endet im Übrigen nicht an Ihrem Server. Die Links, die andere Websites Ihnen gegeben haben, verschwinden auf genau dieselbe Weise, ohne dass jemand Ihnen schreibt und ohne dass ein Bericht es zeigt: derselbe blinde Fleck, eine Schicht weiter.

Und an dem Tag, an dem der Alarm kommt, wird er Ihnen nicht sagen, was zu tun ist: die ersten fünfzehn Minuten bleiben dieselben, mit oder ohne Hoster am Telefon.