Vigiar 1 site ou 100: o que muda de facto

A ferramenta quase não muda entre um site e cem. O que muda é tudo o que está à volta: a forma de nomear as coisas, quem fica a saber de um problema, e o que faz na manhã em que doze sites caem juntos.

Se trata de menos de cinco sites, nada do que se segue se aplica. Uma lista e a sua memória formam um sistema perfeitamente válido, e construir processo à volta de cinco sites é uma boa forma de evitar trabalhar.

O que quebra primeiro: a nomenclatura

Com cinco sites, você sabe quem é quem. Com quarenta, recebe um alerta a dizer que prod-2 caiu e passa quatro minutos à procura de a quem pertence. Esses quatro minutos voltam em cada alerta, em cada relatório e em cada pesquisa.

Decida uma convenção antes de precisar dela, e ponha o cliente em primeiro no que se lê:

cliente (site) papel
carpintaria-dupont (montra) prod
carpintaria-dupont (loja) prod
camara-santaclara (portal) prod
camara-santaclara (portal) preprod

Três regras bastam para que aguente dez anos. O cliente primeiro, porque é a primeira pergunta que se faz perante um alerta. Nunca abreviaturas privadas: csc-portal-p2 era límpido no dia em que o escreveu e já não o é para ninguém. O papel no fim, para distinguir uma pré-produção de uma produção sem ter de abrir a ficha.

Não é glorioso, e é a mudança que faz ganhar mais tempo.

Agrupar por criticidade, não por cliente

O segundo reflexo é arrumar os sites por cliente. É confortável para a faturação e inútil em caso de incidente: o que decide a sua reação não é a quem pertence o site, é o que custa quando cai.

Três ou quatro grupos bastam, e o essencial do parque aterra nos dois últimos. É normal, e é até esse o objetivo: um parque onde tudo é crítico é um parque onde já nada o é. A escolha do intervalo por grupo faz-se a partir do custo, exatamente como para um site isolado.

Quem é avisado

O reflexo é enviar tudo a toda a gente. Isso produz um grupo de pessoas que supõem todas que outra pessoa trata do assunto.

Decida por site: uma pessoa responsável, e para o cliente apenas aquilo sobre que pode agir. Um cliente que recebe um alerta às três da manhã e lhe telefona às nove para falar disso custou-lhe duas interrupções em vez de uma.

A pergunta vizinha, o que merece realmente tornar-se uma notificação, tem a sua própria resposta, e conta mais do que o intervalo assim que o número de sites aumenta: doze sites verificados a cada cinco minutos sem regra de confirmação produzem um volume de ruído que mata a vigilância num mês.

A manhã em que doze sites caem juntos

É o momento que separa uma lista de uma organização. Chegam doze alertas. É quase de certeza uma só causa: um alojador comum, um fornecedor de DNS, um certificado expirado num domínio universal.

O que precisa nesse instante não são doze notificações. É ver, no mesmo sítio, o que os sites em baixo têm em comum: mesmo servidor, mesmo prestador, mesma tecnologia, mesmo registador. Se a sua organização não souber responder a isso, vai depurar doze vezes o mesmo incidente.

Concretamente, isso quer dizer uma coisa: cada site deve levar, algures, a informação de quem o aloja e para onde aponta o seu DNS. Uma coluna numa folha de cálculo basta. Só serve duas vezes por ano, e essas duas vezes transforma uma manhã em dez minutos.

O gesto que se segue conta tanto: os primeiros quinze minutos não mudam por haver doze sites em vez de um. Confirma-se do exterior, identifica-se a camada culpada, e procura-se o que mudou, só que se faz uma vez e não doze.

A passagem de cinco a quarenta, na prática

A viragem não acontece num número preciso. Acontece perante três sinais, e chegam quase sempre por esta ordem.

Abre um alerta e não sabe de que site se trata. É o sinal da nomenclatura, e é a primeira obra.

Já não sabe dizer quais estão vigiados. Um site acrescentado há oito meses nunca foi inscrito, e ninguém dará por isso antes de ele cair. É o sinal do inventário: a lista dos sites que gere e a lista dos sites vigiados devem ser a mesma lista, e comparar-se uma vez por trimestre.

Já não lê as notificações. É o sinal mais grave, porque é silencioso. Nessa fase, acrescentar sites não acrescenta absolutamente nada.

O trabalho a fazer é sempre o mesmo, pela mesma ordem: nomear, agrupar, afinar quem recebe o quê. Nenhuma ferramenta faz estas três coisas no seu lugar, e é também por isso que mudar de ferramenta quase nunca resolve o problema.

O que deve poder responder em trinta segundos

Um parque bem gerido reconhece-se por cinco perguntas, e não pelo seu painel.

• Quantos sites gere, e quantos estão vigiados?
• Qual sairia mais caro se caísse?
• Quem aloja cada um, e para onde aponta o seu DNS?
• Que certificado expira primeiro, e dentro de quantos dias?
• Que site teve mais incidentes nestes três últimos meses?

Se as cinco respostas exigem uma pesquisa, o problema não é a vigilância, é o inventário. E a quinta pergunta é a que, por si só, justifica guardar um histórico: é também ela que preenche um relatório de cliente.

Os sites herdados, aqueles que ninguém olha

Todo o parque contém alguns. Um site retomado de um antigo prestador, uma página de evento de 2021 que ficou em linha, um domínio antigo que redireciona.

Vigie-os na mesma, com a afinação mais frouxa que tiver. Um site herdado que cai é exatamente aquele de que ninguém dá conta, e aquele pelo qual o vão responsabilizar, porque leva o seu nome na fatura. Uma verificação diária custa quase nada e evita a conversa mais desagradável do ofício: «desde quando?», seguido de «não sei».

É também nesta categoria que os certificados expiram em silêncio, já que ninguém abre nunca essas páginas.

O que a organização não substitui

Não substitui o conhecimento do que cada site faz. Um painel verde sobre quarenta sites não diz que os quarenta funcionam: diz que quarenta páginas iniciais respondem. O funil de encomenda de um cliente pode estar morto há três dias sem que nenhuma linha mude de cor.

Também não substitui a vigilância do lado do servidor, que vê o que um exterior não pode ver, nem o inverso: o seu alojador não o avisará de nada, seja qual for o número de sites que lhe confie.

O ritmo, não a ferramenta

Passado um certo número de sites, a vigilância deixa de ser um acontecimento para se tornar uma rotina: um olhar semanal sobre o que mudou, uma passagem mensal que se torna algo que envia ao cliente, e uma regra sobre o que faz dos sites que falham tranquilamente há três semanas.

A ferramenta diz o que está partido. É a rotina que faz com que algo seja reparado.