Alertas: o ajuste entre o silêncio e o spam

Duas afinações parecem-se e fazem coisas completamente diferentes. A frequência de verificação decide a que velocidade um problema pode ser detetado: é a questão do intervalo. O que transforma uma verificação em notificação decide se ainda lerá essas notificações daqui a três meses.

Esta página fala da segunda, e é a que se abandona. Não decide se a vigilância funciona, mas se daqui a um ano ainda será lida, o que no fim dá no mesmo.

As quatro afinações, e o valor que funciona

Estas quatro linhas bastam para resolver a quase totalidade do problema, e nenhuma exige pagar mais. São caixas a assinalar, não uma funcionalidade. Estão normalmente num submenu chamado «avançadas», o que explica porque tantas vigilâncias funcionam com os valores de fábrica.

O modo de falha não é a falta de alertas

Ninguém deixa de vigiar porque lhe escapou alguma coisa. Deixa-se porque o telefone vibrou onze vezes durante um fim de semana por problemas que se resolveram sozinhos, e porque ao terceiro fim de semana se varre a notificação sem a ler.

É nesse momento que chega a avaria a sério, e parece-se exatamente com as dez anteriores.

Esse mecanismo merece um nome, porque é silencioso: uma vigilância nunca morre de uma vez, degrada-se em ruído de fundo. No dia em que deixa de servir, nada muda no ecrã, e ninguém o decide.

As quatro afinações, em detalhe

Confirmar antes de alertar. Exigir duas ou três falhas consecutivas em vez de uma só. Um pedido falhado é muitas vezes um problema de rede passageiro; o custo da espera é de um ou dois minutos, e o benefício é que a maioria dos falsos alertas nunca lhe chega. É a afinação com mais efeito, e é aquela que se esquece de procurar.

Verificar de outro sítio antes de acreditar. Se um segundo ponto de observação ainda alcança o site, o problema talvez seja o caminho e não o site. Nem todas as ferramentas o propõem; onde existe, suprime uma categoria inteira de ruído, a dos incidentes de rede regionais que nada têm consigo.

Enviar o aviso de reposição. O alerta que diz que voltou é o que fecha o ciclo. Sem ele, cada notificação deixa uma pergunta em aberto, e você vai olhar à mão: precisamente o hábito que queria substituir. A mensagem de reposição deve levar a duração total, que é a única informação de que precisará depois, nomeadamente para o relatório do mês.

Uma notificação por incidente, não por verificação. Se um site esteve em baixo seis horas, é um problema. Doze lembretes não o reparam mais. Um lembrete único após uma hora de indisponibilidade contínua é defensável; um a cada cinco minutos garante que se corta o canal.

O que merece um alerta, e o que não merece

A pergunta precede as afinações, e resolve-se site a site.

Merece um alerta imediato: o site já não responde, devolve um erro de servidor, o certificado expira em menos de sete dias, o nome de domínio já não resolve.

Merece um resumo diário: um abrandamento sem avaria, uma página secundária em erro, um certificado a trinta dias, um link partido descoberto por uma exploração.

Não merece nada de nada: uma verificação falhada isolada seguida de uma reposição imediata, um redirecionamento esperado, uma manutenção planeada que você mesmo desencadeou.

O teste prático, a aplicar a cada tipo de evento: se isto acontece enquanto almoço, levanto-me? Se a resposta for não, não é um alerta, é uma linha num resumo. O teste funciona nos dois sentidos: um evento pelo qual deixaria o prato mas que só aparece num resumo semanal está igualmente mal afinado.

Os canais, e o que cada um sabe fazer

O correio convém a tudo o que pode esperar uma hora. É consultável, arquivável, e não acorda ninguém. É o canal por omissão, e para a maioria dos sites é o único necessário.

A mensagem de equipa convém quando várias pessoas devem ver a mesma coisa. Atenção à armadilha: um canal partilhado onde toda a gente vê o alerta é um canal onde ninguém o assume. Se o usar, nomeie o responsável na própria mensagem.

O SMS e a notificação push são feitos para interromper, e esse é o seu único uso legítimo. Reserve-os ao punhado de sites pelos quais alguém se levantaria mesmo, e nunca lá ponha um resumo.

Quem recebe o quê

Os alertas devem ir para alguém que possa agir, e a lista deve ser curta. Uma notificação enviada a cinco pessoas é uma notificação que ninguém assume.

Para os clientes, a regra é mais estrita: envie apenas aquilo sobre que podem fazer algo. Um cliente acordado às três que lhe telefona às nove recebeu angústia, não informação, e o relatório mensal é o sítio certo para todo o resto.

Assim que o parque passa de alguns sites, essa questão deixa de ser individual e torna-se um assunto de grupos: afina-se por nível de criticidade, não site a site, sem o que a própria configuração se torna impossível de manter.

Sobre cortar de noite

A verdadeira pergunta não é «quero ser acordado», é «levantar-me-ia realmente para reparar?».

Se a resposta for sim, alerte de noite. Se for não, o alerta é ruído disfarçado de seriedade: custa-lhe sono, não muda nada, e ensina-o a ignorar o canal.

Sites diferentes merecem respostas diferentes, e ainda bem: uma loja de um cliente ao sábado e uma ferramenta interna não são a mesma coisa. A avaria chegará de qualquer forma, e os primeiros quinze minutos decorrem da mesma maneira às três da manhã e às nove, com a diferença de que às nove você é capaz de os conduzir.

A afinação que é preciso rever

As regras de alerta degradam-se. Um site abranda, um limiar outrora razoável começa a disparar todas as semanas, e ninguém o ajusta: aprende-se simplesmente a ignorar esse.

Uma vez por trimestre, olhe para o que disparou e faça uma só pergunta sobre cada um: fiz alguma coisa? Tudo o que disparou sem mudar nada é ou um limiar a corrigir, ou um alerta a apagar.

Dois números bastam para saber em que ponto está. A proporção de alertas seguidos de uma ação deveria ultrapassar metade; abaixo do quarto, a sua vigilância está a morrer. E o prazo entre o alerta e a primeira ação, que mede a sua organização mais do que a sua ferramenta.

O alerta de certificado merece, de passagem, uma afinação própria. Trinta dias, sete dias, um dia: três limiares, não um lembrete diário que acaba ignorado. E o limiar dos trinta dias não serve de nada se vigiar a tarefa em vez da data, que é a forma mais comum de não ver nada a chegar.

Uma última coisa vale a pena verificar no mesmo momento, e quase ninguém o faz: que os alertas ainda saiam. Uma mudança de endereço, uma chave de envio expirada, um filtro antispam demasiado zeloso, e o canal cala-se sem que nada o assinale. É a mesma avaria silenciosa daquela de que o seu alojador não o avisará, com a diferença de que esta toca na ferramenta encarregada de o avisar de todo o resto.