Sorvegliare 1 sito o 100: che cosa cambia davvero

Lo strumento non cambia quasi per niente tra un sito e cento. Ciò che cambia è tutto quel che c'è attorno: il modo di nominare le cose, chi viene a sapere di un problema, e che cosa fate la mattina in cui dodici siti cadono insieme.

Se vi occupate di meno di cinque siti, niente di quel che segue si applica. Un elenco e la vostra memoria formano un sistema perfettamente valido, e costruire processo attorno a cinque siti è un buon modo di evitare di lavorare.

Che cosa si rompe per primo: la denominazione

A cinque siti sapete chi è chi. A quaranta ricevete un allarme che dice che prod-2 è caduto e passate quattro minuti a cercare a chi appartiene. Quei quattro minuti tornano a ogni allarme, a ogni rapporto e a ogni ricerca.

Decidete una convenzione prima di averne bisogno, e mettete il cliente per primo in ciò che si legge:

cliente (sito) ruolo
falegnameria-dupont (vetrina) prod
falegnameria-dupont (negozio) prod
comune-santachiara (portale) prod
comune-santachiara (portale) preprod

Tre regole bastano perché regga dieci anni. Il cliente per primo, perché è la prima domanda che ci si pone davanti a un allarme. Mai abbreviazioni private: csc-portale-p2 era limpido il giorno in cui l'avete scritto e non lo è più per nessuno. Il ruolo alla fine, per distinguere una preproduzione da una produzione senza dover aprire la scheda.

Non è glorioso, ed è il cambiamento che fa guadagnare più tempo.

Raggruppare per criticità, non per cliente

Il secondo riflesso è ordinare i siti per cliente. È comodo per la fatturazione e inutile in caso di incidente: ciò che decide la vostra reazione non è a chi appartiene il sito, è quanto costa quando cade.

Tre o quattro gruppi bastano, e il grosso del parco atterra negli ultimi due. È normale, ed è anzi lo scopo: un parco in cui tutto è critico è un parco in cui niente lo è più. La scelta dell'intervallo per gruppo si fa a partire dal costo, esattamente come per un sito isolato.

Chi viene avvisato

Il riflesso è mandare tutto a tutti. Questo produce un gruppo di persone che suppongono tutte che se ne occupi qualcun altro.

Decidete per sito: una persona responsabile, e per il cliente solo ciò su cui può agire. Un cliente che riceve un allarme alle tre del mattino e vi telefona alle nove per parlarne vi è costato due interruzioni invece di una.

La domanda vicina, che cosa merita davvero di diventare una notifica, ha la sua risposta, e conta più dell'intervallo appena il numero di siti aumenta: dodici siti verificati ogni cinque minuti senza regola di conferma producono un volume di rumore che uccide la sorveglianza in un mese.

La mattina in cui dodici siti cadono insieme

È il momento che separa un elenco da un'organizzazione. Arrivano dodici allarmi. È quasi certamente una sola causa: un host comune, un fornitore DNS, un certificato scaduto su un dominio jolly.

Ciò di cui avete bisogno in quell'istante non sono dodici notifiche. È vedere, nello stesso posto, che cosa hanno in comune i siti caduti: stesso server, stesso fornitore, stessa tecnologia, stesso registrar. Se la vostra organizzazione non sa rispondere a questo, farete il debug dodici volte dello stesso incidente.

Concretamente vuol dire una cosa: ogni sito deve portare, da qualche parte, l'informazione di chi lo ospita e dove punta il suo DNS. Una colonna in un foglio di calcolo basta. Serve solo due volte l'anno, e quelle due volte trasforma una mattinata in dieci minuti.

Il gesto che segue conta altrettanto: i primi quindici minuti non cambiano perché ci sono dodici siti invece di uno. Si conferma dall'esterno, si identifica lo strato colpevole, e si cerca ciò che è cambiato, salvo che lo si fa una volta e non dodici.

Il passaggio da cinque a quaranta, in pratica

Il ribaltamento non avviene a un numero preciso. Avviene a tre segnali, e arrivano quasi sempre in quest'ordine.

Aprite un allarme e non sapete di quale sito si tratta. È il segnale della denominazione, ed è il primo cantiere.

Non sapete più dire quali sono sorvegliati. Un sito aggiunto otto mesi fa non è mai stato iscritto, e nessuno se ne accorgerà prima che cada. È il segnale dell'inventario: l'elenco dei siti che gestite e l'elenco dei siti sorvegliati devono essere lo stesso elenco, e confrontarsi una volta a trimestre.

Non leggete più le notifiche. È il segnale più grave, perché è silenzioso. A quello stadio, aggiungere siti non aggiunge proprio nulla.

Il lavoro da fare è sempre lo stesso, nello stesso ordine: nominare, raggruppare, regolare chi riceve che cosa. Nessuno strumento fa queste tre cose al posto vostro, ed è anche per questo che cambiare strumento non risolve quasi mai il problema.

Che cosa dovete poter rispondere in trenta secondi

Un parco ben tenuto si riconosce da cinque domande, e non dal suo cruscotto.

• Quanti siti gestite, e quanti sono sorvegliati?
• Quale costerebbe di più se cadesse?
• Chi ospita ciascuno, e dove punta il suo DNS?
• Quale certificato scade per primo, e fra quanti giorni?
• Quale sito ha avuto più incidenti negli ultimi tre mesi?

Se tutte e cinque le risposte richiedono una ricerca, il problema non è la sorveglianza, è l'inventario. E la quinta domanda è quella che da sola giustifica di tenere uno storico: è anche quella che riempie un rapporto cliente.

I siti ereditati, quelli che nessuno guarda

Ogni parco ne contiene. Un sito ripreso da un vecchio fornitore, una pagina evento del 2021 rimasta in linea, un vecchio dominio che reindirizza.

Sorvegliateli comunque, con la regolazione più lasca che avete. Un sito ereditato che cade è esattamente quello di cui nessuno si accorge, e quello di cui vi riterranno responsabili, perché porta il vostro nome in fattura. Una verifica quotidiana costa quasi niente ed evita la conversazione più sgradevole del mestiere: «da quanto tempo?», seguito da «non lo so».

È anche in questa categoria che i certificati scadono in silenzio, dato che nessuno apre mai quelle pagine.

Ciò che l'organizzazione non sostituisce

Non sostituisce la conoscenza di ciò che ogni sito fa. Un cruscotto verde su quaranta siti non dice che i quaranta funzionano: dice che quaranta home page rispondono. Il percorso d'ordine di un cliente può essere morto da tre giorni senza che nessuna riga cambi colore.

Non sostituisce nemmeno la sorveglianza lato server, che vede ciò che un esterno non può vedere, né il contrario: il vostro host non vi avviserà di niente, qualunque sia il numero di siti che gli affidate.

Il ritmo, non lo strumento

Superato un certo numero di siti, la sorveglianza smette di essere un evento per diventare una routine: un'occhiata settimanale a ciò che è cambiato, un passaggio mensile che diventa qualcosa che mandate al cliente, e una regola su che cosa fate dei siti che falliscono tranquillamente da tre settimane.

Lo strumento dice che cosa è rotto. È la routine a fare in modo che qualcosa venga riparato.